전화를 받으면 무엇을 알아야 한다

앞

기본 요구

발음이 또렷하다

l 말투: 태도가 상냥하고 인내심 유도

l 어속: 속도가 적당하다

경쾌하다

l 언어 요구: 예의 용어;내용이 정확하고 간결하고 명료하다

직업화

응답 규범

l 기술 수준 전공, 특히 중요

미리 준비하다

응답 규범 (전화 연결)

1. 사용자 인사 "안녕하세요, 인터넷 관리센터가 당신을 위해 서비스합니다."

2. 긍정적인 답변을 할 수 없습니다. "죄송합니다. 조금만 기다려 주세요." 또는, "죄송합니다. 상황을 좀 알 수 있을까요? 저는 *****에서 기다리겠습니다" "제가 아는 것은...

3, 만약 사용자가 온라인 접속 결과를 요구하면 조회 결과는 회로 돌아갈 때 "오래 기다리게 해서 죄송합니다"

4. 개별 고객의 실례에 대해서는 인내를 자제해야 하며, 고객과 말다툼을 해서는 안 된다. 필요할 때 반장 협조해 처리해야 한다.

만약 고객이 자신의 실례 언사로 사과한다면, 당신은 대범하게 말했다. “괜찮아! 무슨 도움이 필요한가?”

5. 한 고객 정보 조회 "죄송합니다. 사용자의 이익을 보호해야 합니다. 고객의 개인 정보를 누설할 수 없습니다."

6, 전화통화 중 상대방이 대답을 하지 않았을 때 "죄송합니다. 당신의 목소리가 들리지 않습니다. 전화로 전화해 주시겠어요? 지금 끊겠습니다."

둘째, 응답 규범 (통화 프로세스)

1, 사용자 상담 사항: "가능한 한 빨리 이 문제를 해결하기 위해 당신에게 몇 가지 작은 문제를 제기할 수 있습니까?"

2. 어떤 상담 업무가 기본적으로 수리가 완료되었을 때, 능동적 제시 사용자는 순조롭게 통과 통화를 끝냈습니다. "잘 아시나요?"

3. 고객이 불평한다. “죄송합니다. 불편을 끼쳐드리니 용서해 주시기 바랍니다.”

4.

"죄송합니다. 심정을 잘 이해합니다. 하지만 해결을 위해 천천히 말씀해 주시겠어요? 최선을 다해서 해결해 드리겠습니다."

5, 사용자 건의: "당신의 건의가 매우 중요합니다. 우리는 즉시 관련 부서에 전달, 당신의 지지에 감사드립니다!"

6. 고객의 말을 잘 듣지 못했을 때

A, 만약 개별적인 글자가 들리지 않는다면 고객과 확인할 수 있습니다. “ 죄송합니다, 당신의 뜻은 … … ….

"아니면..."

맞아요?

B, 만약 완전히 들리지 않았다면, 응모의 말투가 고객에게 물었다. "죄송합니다. 당신의 말을 잘 듣지 못했습니다. 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? 감사합니다!"

3, 응답 규범 (통화 종료)

1, 수리 완료, 상례 응답: "전화 감사합니다, 안녕!"

주말이나 명절이 되면, 주말 잘 보내세요.

2. 고객을 만나 선의로 데이트를 할 때 "너무 고맙지만, 정말 죄송합니다. 제가 받기 불편합니다.

안녕히 계세요.

3. 채팅을 받거나 업무를 접수하고 상대방에게 매달릴 때, "죄송하지만 다른 업무에 도움이 필요한가요? 없다면 전화를 끊고 다른 고객에게 넘겨주시겠어요?"

4. 무료 (저속한) 전화: 예의 바른 대답: "아가씨, 문명 언어를 사용하세요. 그렇지 않으면 저희가 이번 통화를 끝냅니다."

5, 전화통화 중 상대방이 대답을 하지 않았을 때, "죄송합니다. 당신의 목소리가 들리지 않습니다. 전화로 전화해 주시겠어요? 지금 끊겠습니다."

소통 기교

하나, 소통 기교 (전화 수중)

1, 예의, 친절, 정성껏 접수하는 전화.

2, 쉽게 약속하지 말고, 일단 약속하면 최선을 다하자.

3, 신속하게 판단, 고객이 말한 내용은 어떤 대화방식으로 고객과 소통해야 하는가.

4, 고객 을 원망 하 고, 고객 의 경우 에 대해 깊은 공감 을 표현 하 고, 교환 사유 의 차원 을 중심 으로 기록, 회사 입장 을 유지 회사 의 이미지 를 유지 했 다.

5. 마음을 기울여 반응하다

둘

(전화기교 접수)

1. 복술방법을 채택하여 고객의 뜻을 확보하고 충분한 자료를 장악할 것을 보증한다.

2, 제때에 고객에게 당신이 제기한 문제에 대한 중요시, 말을 더 친화력 및 설득력

3. 튼튼한 업무 지식으로 고객의 질문에 답해 고객과의 소통을 순조롭게 완수했다.

4 、직업화를 구현하다.

3, 소통 기교 (전화 상담 기교)

1, 목소리가 맑고 열정적이며, 고객이 목소리에 노출된 미소를 느끼게 한다.

2. 당신의 목소리는 당신 개인을 대표하는 것이 아니라, 더 중요한 것은 당신 대표입니다.

.

3. 대화 중 적시에 고객이라고 부르며, 고객에게 당신이 그의 중시를 느끼게 한다.

4. 가능한 한 고객 에게 당신 의 도움 의 절차, 고객 에게 당신 의 열정 서비스 를 느낄 수 있 는 다.

5, 관련 자료 제공, 고객 에게 어떻게 해결 을 도와 고객 이 당신 의 서비스 과정 을 이해 했 다.

6, 인터넷 관리센터의 질문은 개방적이어야 하며 고객이 제기한 문제를 대충 파악하고 관심사항과 요구를 주요 목적으로 해야 한다.

7, 응답인 헤어스타일로 고객에게 더 명확한 대답을 권장한다.

8, 고객 시스템 을 안내 하 고 요구 를 하 고 그 의 확신 메시지 를 확보 하 고 기록 했 다.

9. 왜 묻는 것을 피하고 인내심을 가지고 그 원인을 물었다.

4. 소통 기교 (답복 컨설팅 기교)

1. 부정확하거나 대답하지 않는 질문을 문의한다

“당신이 묻는 질문에 대해 잠시 확인할 수 없습니다. 확인하고 답변을 해야 합니다. 연락을 남겨 주세요. “아, 오, 애매한 대답), 좋아요? 조속히 조속히 조회해서 연락드릴게요. 감사합니다. 감사합니다. 안녕!(조장에게 제출한 후 정확한 답변을 알려주세요)

2. 고객의 요구는 너의 업무 권한을 초과할 때

A, 당신은 고객의 서술에 참을성 있게 들어야지, 중도에서 고객의 말을 끊어서는 안 된다.

B, 당신은 이유를 잘 알려야 합니다. 또한 죄송하지만 고객에게 문제를 해결할 건의나 주동협조해 드립니다. “죄송합니다, X 선생 /아가씨, 이것은 제 권한을 넘어 당신을 돕지 못했지만, 제가 즉시 문제를 상급 부서에 반영해서 처리할 수 있을까요?”라고 기꺼이 “할 수 없습니다. 어쩔 수 없습니다.”

5, 소통 기교 (고소 처리 기교 -태도)

1, 냉정, 적극적, 대놓고, 개인의 감정에 시달리는 것을 피하다.

2. 고객이 알고 싶어하는 것이지, 당신이 말하고 싶은 것이 아니라, 교환 사유로 고객에 대한 동정을 많이 표시하지만 회사의 원칙을 견지하는 것이 필요하다면 원칙을 설명하는 것이다.

3. 숙련된 업무 지식을 운용하여 문제를 해결하는 효과적인 방법을 집중하여 직업화 이미지를 구현하다

4. 너무 불필요한 자료를 제공하는 것을 피하면 고객의 기대와 사실격차 를 증대할 위험이 있다

5, 자신감이 충만해야 하며, 교활하지 않은 고객의 법률적 위협이나 무리한 요구를 두려워하지 않고, 그들이 제기한 요구를 중시해야 한다. 적극적으로 원칙성과 인성화 해설은 필요할 때 상급과 연락을 받아야 한다.

6, 참을성, 중복 요점, 응답, 그리고 기록

6, 소통 기교 (고소 처리 기교 -상용 문구)

1. 항상 "주의해 주셔서 감사합니다. 당신의 마음을 이해할 수 있습니다"라고 말했다.

2. 고소가 유리할 수도 있고 무리할 수도 있지만 방정에 불쾌한 모습을 보이기 위해서는 먼저 상대방에게 사과를 드리고 화를 가라앉히고, 편의 사건으로 처리해야 한다.

예:"죄송합니다. X 선생 /아가씨, 정말 죄송합니다" "X 선생 /아가씨, 이 일을 들으니 정말 이해합니다."

3, 만약 회사가 잘못된다면 상대방에게 사과하고 즉시 보완조치를 취해야 한다.

"X 선생 /아가씨, 이 일이 발생했습니다. 정말 죄송합니다. 하지만 저는 즉시 최선을 다해 보완하겠습니다 /이 문제를 해결하겠습니다."

"죄송하지만 X 선생 /아가씨, 이 잘못된 정보는 우리가 잘못한 것일 수도 있습니다. 불편을 끼쳐드려서 죄송합니다! 당신의 상황을 기록해 주셔서 감사합니다. 당신의 귀중한 의견에 감사드립니다!"

l 즉시 고객 성명, 전화 및 고소 내용에 기재 신고서를 작성하여 현장 팀장에게 전달합니다.

4. 고객이 연결 시간을 너무 오래 기다리는 것을 질책한다면, 당신은 즉시 고객에게 사과를 드려야 합니다. “죄송합니다, 선생님 /아가씨, 오래 기다리셨습니다! 무엇을 도와 드릴까요?”

5. 고객은 네가 너무 느리다고 질책할 때, 너는 즉시 조작 속도를 빨리해야 한다. “죄송합니다. 빨리 처리해 드릴게요. 조금만 기다려 주세요! 감사합니다.”

6, 당신이 상대방의 요구를 거절해야 할 때, 완곡하게 표현해야 할 때 그 이유를 설명해야 한다.

미스 미스 미스 미스

상황에서 진행할 수 있습니다 ""X 선생 / 아가씨, 정말 죄송합니다. 우리가 할 수 없습니다. 왜냐하면 …."

"X 선생님 /아가씨, 정말 재미없어요. 이 일은 잠시 도와주지 못할 것 같아요. 왜냐하면 …."

7. 전기를 보내는 사람은 네가 그를 도와주고, 여러 가지 문제를 해결할 수 있는 방법을 알고 있다.

예:"X 선생님 /아가씨, 이것은 사실 가장 좋은 해결 방법입니다. 하지만 당신이 불편하다고 생각하시면 건의합니다......

이렇게 하면 되나..."

8. 수신 전에 예의 바르게 사의를 표하거나 사과의 뜻을 표해야 한다.

9, 고급자 처리가 필요하다면, 적당한 인선 처리에 관한 문제를 찾아낼 수 있다는 것을 알아야 한다.

예:"X 선생님 /아가씨, 이 일은 제가 당신을 도울 수 없습니다. 하지만 저는 상사 X 선생님 /아가씨를 모시고 얘기 좀 해 주시겠어요?", "X 선생 /아가씨, 죄송합니다. 이 일은 제가 당분간 도울 수 없습니다. 하지만 관련 스태프들에게 맡길 수 있을까요?"